市智慧养老服务信息平台建设大纲和基本内容

（1）建设原则

市智慧养老服务信息平台建设具有涉及范围广、建设规模大、业务复杂等特点，在项目建设时需 遵循以下原则，以保障后续建设的顺利衔接和有效执行。

1）实用性原则

以完成为业务需求服务为首要目标，以建立立体的信息管理手段为发展方向，避免“盲目建设” ，避免盲目追求最新技术。

2）规范性原则

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关标准，各级管理信息系统应保持统一业务、统一功能、统一 标准、统一界面。办公业务流程、业务功能以及业务岗位职责应遵循统一的规范。

3）先进性原则

在实用性的前提下，所采用的网络和信息化技术应是主流技术，具有持续发展的潜力。同时要求系统 能保持在一定时期内不落后，并保证该网络各系统互连的方便性。

4）可靠性原则

系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及投标人的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，以确保系统长期运行的可靠性和稳定性。

5）安全性原则

安全问题是系统设计的重要原则。整个系统应采用多种系统容错手段和防攻击手段，从硬件和软件两个方面双重保证重要资料的安全性。

6）扩展性原则

信息化建设是一个长期渐近的过程，应着眼于目前的应用系统及现有的技术，并考虑以最小的代价来适应网络技术不断的发展，使现有系统能够与需求同步增长，使系统规模在急剧扩张时亦不需要重新进行系统规划与设计，充分保护当前的投资。

7）易用性原则

系统设计应充分考虑使用者水平和以后的维护，在系统的设计中，界面应简单实用，系统功能强大， 系统管理方便简洁，系统维护简便容易。

（2）建设内容要求

1）呼叫中心话务平台

利用语音网关、话务设备搭建基础呼叫系统，使用“123**”或招标人指定电话号码，开通养老服务热线，保证市民只要拨打养老服务热线，足不出户就能享受到家政服务、医疗救助、配送服务、餐饮服务 等方便快捷、细致周到的健康养老服务。须包括呼叫中心话务系统、服务调度管理系统、养老知识库管理系统等系统，实现对服务的全流程闭环管理。 

2）智慧养老服务门户网站

养老服务网与养老服务基础数据相关联，以市民和机构为重点，为市民提供“一网式”养老服务，市民访问养老服务网可以浏览养老资讯，学习养老知识，就所需要的养老服务信息进行查找，根据所在位置选择周边的社区助老餐厅、社区养老服务中心/站、养老机构、居家服务组织等养老服务资源，并根据需要预约、购买养老服务。智慧养老服务门户网站为市民提供“一网式”养老服务，须实现以下功能: 1）养老资讯； 2）养老动态； 3）养生知识； 4）政策法规； 5）服务指南； 6）养老服务设施展示； 7）养老机构 环境全景展示； 8）服务检索； 9）服务咨询； 10）服务筛选； 11）服务预约； 12）服务评价； 13）政府购买服务项目； 14）老年大学； 15）投诉举报； 16）个人中心

3）养老从业人员管理系统

A、老年人基本信息及健康档案动态管理

采取“一人一档,统一编号”的方式建立老年人基本信息和健康档案。老年人基本信息和健康档案编号  采用统一编码制，方便工作人员以行政区划为单位为对老人基本信息和健康档案进行科学的管理。同时将 建档老年人的身份证号作为统一的身份识别码，建立检索目录。

B、服务人员档案信息库

通过各种信息化途径，对服务人员信息进行数据汇总，形成全市服务人员资源信息库。

C、社工、志愿者档案管理

可以对在本社区社工、志愿者及服务信息进行记录。包括记录社工、志愿者的姓名、身份证、联系方 式以及历次服务内容，并能方便的进行查询。

A、居家养老服务管理系统

居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神 慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养 老服务体系的一项重要内容。

居家养老服务管理系统须实现基础信息管理、老年人基本信息管理、服务组织管理、服务项目管理、 订单管理、服务人员轨迹跟踪管理、服务现场图片管理、服务评价管理等功能。

B、社区养老服务管理系统

社区养老管理系统立足于云端，服务于社区，结合移动互联等科技手段，实现对养老服务工作者，养 老服务机构等资源的对接，提供全方位，多层次，一体化的智慧养老，解决老年人社区养老需求。

社区养老服务管理系统须实现养老服务设施管理、社区活动管理、老人签到管理、助老服务数据采集 、入户助老服务、表扬记录管理、食堂管理、设备管理、老年人探访管理等功能。

C、机构养老服务管理系统

基于养老机构的日常运营管理与机构业务经营范围，构建养老机构养老管理系统，实现与平台资源数 据共享，通过加强养老机构的标准化、规范化管理，提升养老机构内部综合业务管理和服务水平，实现养 老机构基本业务管理的信息化、精细化。养老机构管理系统须实现养老机构的基础信息管理、业务信息管 理、床位信息管理、巡检信息管理、床位补贴、数据统计等功能应用，在方便养老机构日常运营管理的同 时，提供民政对养老机构监督、管理的一个有效途径。

D、综合服务中心管理系统

综合服务中心管理系统基于智慧养老服务平台，为融合了居家、社区、机构等多种养老服务，以街道 社区为中心向周边扩散养老服务的综合调度中心，提供信息化养老业务管理功能，满足老人多样化养老需 求。须包括工作台、人事管理、行政管理、入住护理、居家服务、社区服务、智能照护、能力评估、财务 管理、护理人员端、服务人员端、运营端等功能。

E、老年人身体状况及养老服务需求评估管理系统

在中华人民共和国民政行业标准:老年人能力评估(MZ/T  039-2013)的指导下，基于项目建设要求，建立养老服务需求评估系统，整合老年人的基本养老服务需求与个性化服务需求信息，结合老年人的身体 健康状况进行能力评估，并能根据评估内容自动出具《老年人能力评估报告》 ，为服务资源合理匹配、政 府对老年人分级发放补助、养老服务人员为老年人进行服务提供按级分配的依据。

4）智慧养老移动端应用

养老移动端应用针对市民、养老服务人员、管理人员等人群提供不同的移动应用版本，养老移动端应 用须实现以下功能：

A、市民微信公众号

市民登录微信公众号，可查询养老相关资讯信息、活动信息、服务信息，并可根据需要进行服务预约 ，下单后，以查看订单的服务项目、服务日期、订单状态、服务组织等信息，在线跟踪订单服务情况，包 括订单的创建、详情查看、取消、追踪、评价并对已完成的订单进行评价。

B 、居家服务人员移动端

为养老服务人员提供智能的办公环境，方便居家养老服务人员日常工作的开展。服务人员可以通过移 动终端设备快速接收服务工单，掌握服务对象的基本情况及服务信息。此外，在上门服务时，结合GPS定位技术，可通过移动端应用进行服务签到及签出，系统能自动记录服务时长，实现对服务的智能化监管。

C 、机构工作人员移动端

为方便机构养老人员日常工作的开展，开发机构护理人员移动端,提供个人信息管理、老人信息采集 、护理服务、老人巡查等功能，提高人员工作效率。

D 、民政监管人员移动端

实现养老机构、居家养老、社区养老、老人数据的统计查询，同时，可查询消防检查台账，进行移动 巡视、质量大检查等管理。

E、社区管理人员移动端

通过建立社区管理人员移动端，实现站点助老服务信息、站点活动信息、老年人档案信息、表扬记录 信息、入户助老服务信息的采集维护。

5）监督管理系统

监督管理系统须实现以下功能：

A、业务数据监管系统

基于平台内各系统的统一性规划，通过对养老全业务、全要素数据的挖掘和分析，实现多业务领域、 多层级（地区、县市、街道、社区） 的数据抽取和展示，方便监管人员及时准确的了解居家、社区、机构 养老的业务现状并对养老数据实施有效的监管。

B、服务质量监管系统

根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，实现养老服务质量的监督管理，包括居家养老服务监管 、社区养老服务监管、机构养老服务监管，实现服务过程监管、数据分析等功能。

C、补助管理子系统

补助管理系统须实现养老服务补贴的信息化管理与监督实施。包含居家老人补助、社区养老服务设施 补助、养老机构补助、困难老年人/高龄老年人补助等。

D、星级评定子系统

根据养老机构、居家和社区养老服务设施等级评估标准，对养老机构、居家和社区养老服务设施（ 日 间照料中心、养老服务中心、养老服务站、农村幸福院） 进行星级评定。将养老机构、居家和社区养老服 务设施的星级评估结果进行公示，方便市民查看和监督。

E、信用管理子系统

建立服务组织、服务人员、老年人信用档案，如发生服务纠纷、服务事故、恶意投诉、制假造假等， 相关人员可以直接在平台进行投诉申诉，由平台运营方进行事故核查。如属实，则会对服务组织、服务人 员及老年人进行征信等级变更，对机构或人员进行订单限制、补助额度调整等处理措施。

F、投诉管理子系统

根据居家和社区养老服务管理规范，建立服务质量投诉处理机制，方便养老服务机构接受有关部门和 社会的监督。

G、养老机构视频监控

建设视频监控管理平台，针对市所有接入条件的养老机构、居家和社区养老服务设施等进行视频 安全实时监管，实时查看养老服务机构工作情况。安全监管平台接入养老机构的监控摄像头等外部视频设 备，获取视频影像数据，汇集至指挥调度中心集中显示，并能精确定位每个服务场所的每一台摄像机，实现对服务场所的实时监控。

H、安全监督管理

1.消防安全管理

包括消防检查台账、防火巡检、消防安全信息提报等功能。

2.安全巡查管理

民政检查机构安全信息，可以通过手机端录入信息，包括检查员、检查意见、检查照片、是否合格等 信息，所录入信息可直接推送到机构后台，方便机构进行查看和整改。

3.应急预案监管

各级民政部门可通过在线查看辖区内指定养老机构的应急事件处理预案内容，以及结合系统中记录的 相关应急事件处理记录对养老机构的应急管理工作进行监督。

6）智慧养老助餐系统

建设智慧养老助餐系统，依托助老食堂智能终端实现助餐信息化管理。支持刷脸就餐， 自动累积就餐 人次生成助餐补贴。同时，满足食堂后台维护菜品菜谱以及价格维护等管理需求。

智慧养老助餐管理系统须包含补贴参数管理、助餐对象管理、补贴审批、菜品管理、账户管理、智能 终端管理、刷脸就餐、订单管理等功能。

7）精品养老护理微课培训系统

建设微课培训系统，通过平台推广老年人日常照护技能的培训课程，服务人员及家属可进行在线课程 点播学习。并通过技能练习测试，提升养老护理水平。制作开发不少于20集二维养老动画培训微课课件  ，每集不少于5分钟，便于被培训者随时在线学习、巩固、答疑等。养老微课课件按照《养老护理员初、 中、高级技能》 要求进行制作。每集微课应具有简要的技能操作文字介绍，文字内容由护理专家编辑整理 ，方便用户利用碎片化时间在线学习，从而提高日常照护技能。

8）智慧养老物联设备对接管理系统

建设智慧养老物联设备对接管理系统，系统须支持与健康管理类可穿戴设备、便携式健康监测设备、 自助式健康检测设备、智能养老监护设备、家庭服务机器人等对接，实现对物联网设备的管理。系统功能包括物联产品用户管理、物联设备批量添加、 自助添加、状态监控/数据监控、批量绑定、 自助绑定等。

9）爱心银行智慧养老管理系统

依据各市特色，建设爱心银行管理系统，引入积分机制，以社区居家养老服务中心（站） 为轴心， 辐射全市。通过积分的发放、累计、消耗、查询、兑换服务或物品等功能，提升老人活跃度，积极参与助 老服务，实现养老服务线下、线上相融合。对接社会优质市场化服务资源，激发社会养老服务资源的广泛 参与，实现对积分的服务和产品兑换，让老人获取更丰富的社会化服务内容。爱心银行系统包括会员管理 、积分管理、兑换管理（积分兑换礼品/服务） 、智能自助终端APP（站点介绍、签到积分、积分查询、  广告发布） 、后台管理等功能。

10）养老大数据挖掘分析展示 

平台具备大数据挖掘分析展示功能，通过建立市养老数据应用与服务，通过基本的、综合的查询分析服务，结合聚类分析、关联分析等数据挖掘分析手段为民政部门提供养老大数据应用。通过市养老服务老年人数据、服务资源情况、服务实施情况、大数据分析等，为政府提供大数据决策支持。

11）平台业务数据对接

根据项目业务开展需要，丰富、完善现有功能，实现与相关系统的有效对接。

A、政务端业务对接

根据需要，对接调度中心、 民政（低保、殡葬） 、卫健、人社、公安户籍等政府职能信息系统。

B、物联设备对接

支持与医疗检测设备、 日常健康检测设备、养老服务机构智能硬件设施等物联设备对接，通过标准技 术接口和信息互联接口，实现信息共享传输。

C 、第三方支付系统对接

平台支持与银行等第三方支付系统对接，主要用于服务商与客户之间的结算,确保居家和社

区养老服务资金运行安全。

D、其他对接

根据业务需要与其他政务或第三方系统进行对接。

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